--- title: "Как сократить количество возвратов товара в интернет-магазин: 8 действенных советов" description: "Как сократить до минимума количество возвратов в интернет-магазин? Чтобы бороться с явлением, нужно разобраться в его причинах." lang: ru canonical: https://www.fulfillmentmtp.com.ua/blog/reduce-product-returns-ecommerce/ generated: 2026-04-30T14:18:32.354Z --- # Как сократить количество возвратов товара в интернет-магазин: 8 действенных советов 📅 Квітень 2026 · MTP Group Fulfillment ![Как сократить количество возвратов товара в интернет-магазин: 8 действенных советов](/images/blog/fulfillment-product-returns.webp) Возвраты покупок – настоящая боль для владельцев интернет-магазинов, ведь ситуация приносит только убытки. Проблема возвратов стала катастрофической во время пандемии, когда онлайн-шопинг пережил подъем. В начале 2021 года издание The Wall Street Journal выпустило любопытнейшую статью о работе Amazon и Walmart. В ней есть два важных факта. Во-первых, с начала пандемии люди стали на 70% чаще возвращать покупки. Во-вторых, в отдельных случаях продавцы сочли более выгодным вернуть клиенту деньги и не требовать товар обратно. _Вдумайтесь: обработка возврата оказалась настолько невыгодной, что продавцы оставляли товар покупателям._ Но как сократить до минимума количество возвратов в интернет-магазин? Чтобы бороться с явлением, нужно разобраться в его причинах. ### Почему клиенты возвращают онлайн-заказы: 7 главных причин Будем откровенны: в большинстве случаев ответственность за возврат лежит на интернет-магазине. Именно из-за недоработок продавца клиент вынужден вернуть покупку. Вот основные причины возвратов: - товар не подошел по размеру или габаритам. По этой причине чаще всего возвращают одежду, обувь и аксессуары; - товар выглядит не так, как на сайте; - заказ был поврежден при доставке; - ошибки в комплектации заказа. Например, посылка пришла неполной или продавец положил не тот товар; - заказ пришел с опозданием и стал неактуальным; - клиент ошибся при оформлении корзины. Например, заказал одежду не того цвета или размера; - ожидания и реальность не совпали. Например, человек думал, что покупает обычные очки, а это оказались декоративные очки для кота. ![Как сократить возвраты в интернет-магазине](/images/blog/reduce-product-returns.webp) ### 8 простых (и не очень) инструментов, которые снизят процент возвратов Возможно, в вашей голове промелькнула грешная мысль: “А что, если сделать возврат невозможным? Тогда и убытков не будет”. Предлагаем сразу ее отбросить по двум причинам. Во-первых, это незаконно. Если в нашей стране и есть документ, который все изучили вдоль и поперек, так это закон “О защите прав потребителей”. Он обязывает магазины принимать возвраты покупок в течение 14 дней независимо от причин отказа. Исключения составляют лишь небольшой список товаров, с которым вы можете ознакомиться в этом [постановлении Кабмина](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/216-91-%D0%BF#Text). Во-вторых, [исследования](https://www.readycloud.com/articles/protecting-your-bottom-line-10-product-returns-statistics-all-e-retailers-should-know) показывают, что отказ в возврате = потере клиента. 92% клиентов вернутся за новой покупкой, если возврат неподошедшего товара прошел гладко. И 82% точно не вернутся, если магазин увиливал от обязанности вернуть деньги за покупку. Вместо грязных методов, которые только отпугнут клиентов, предлагаем вооружиться нашими проверенными инструментами. #### 1) Делайте карточку товара максимально информативной Неподходящий размер – самая популярная причина возврата одежды и обуви. Продавцам кажется, что достаточно указать размер – S, M и L – и проблем нет. Но эта градация (как и любая другая) слишком условная, чтобы ею ограничиваться. Добавьте к карточке товара конкретные параметры размера. Так покупатель сразу поймет, есть ли шанс втиснуться в “эску” или не стоит обманывать себя и сразу купить “эмку”. Иначе велика вероятность, что ваш товар станет героем одного из многочисленных мемов. ![Как сократить возвраты в интернет-магазине](/images/blog/12.webp) #### 2) Говорите с клиентом не только на языке эмоций, но и на языке фактов Маркетологи внушили нам, что люди делают покупки ради эмоций. Это, конечно, так. Вот только эмоции могут быть и отрицательными. Особенно, если ожидание от покупки не совпало с реальностью. Чтобы такого расхождения не случалось, при описании товара делайте упор и на эмоции, и на рациональные аргументы. Например, в этой карточке товара на популярном маркетплейсе очень не хватает конкретики: из какого материала сделан костюм, на какую погоду рассчитан, прост ли в уходе. Конечно, нельзя исключать, что покупатель простит все огрехи ради успеха среди женщин. Но это не точно. ![Как сократить возвраты в интернет-магазине](/images/blog/mtp-group-product-liquidation.webp) #### 3) Иллюстрируйте товар качественными фотографиями В онлайн-торговле сайт заменяет витрину, а фотографии – товары на полках. Поэтому к их созданию стоит отнестись максимально серьезно. Стоит ли говорить, что снимки должны быть качественными, корректно передавать цвет и другие характеристики товара, вызывать желание купить? Созданием фото для интернет-магазинов занимаются контент-фотографы или предметные фотографы. Снимки делают в профессиональной студии с использованием лайтбоксов и другого оборудования. _Клиенты MTP Group Fulfillment пользуются услугами создания контента для сайта интернет-магазина. Вам не нужно арендовать студию, везти туда гору товара и искать фотографа. Ведь вся необходимая техника и специалисты есть у нас. Как все происходит – показываем в этом_ [_видео_](https://www.youtube.com/watch?v=RdXZHSH7uG0&ab_channel=MTPGROUP)_._ При создании фотоконтента не забывайте о детальной съемке. Фотографии аккуратных швов и качественной фурнитуры повысят лояльность потенциального клиента. #### 4) Проявите заботу о клиенте и не дайте ему совершить ошибку Можно бесконечно злиться на горе-покупателя, который заказал не то, что хотел, и теперь требует возврат. А можно сделать понятный, user-friendly сайт, где невозможно ошибиться при оформлении заказа. Удобный сайт убьет еще одного зайца – проблему брошенных корзин. Это когда покупатель кладет товары в корзину, но не оформляет покупку. Причин может быть много: от неудобных способов доставки до непонятного интерфейса. И чаще всего причина в последнем. #### 5) Не допускайте ошибки на этапе комплектации заказа Пожалуй, самая очевидная причина, почему покупатель возвращает товар – вы прислали не то, что он хотел. Ошибки в комплектации товара происходят по двум основным причинам: - неправильная система хранения. Говоря грубо, если на складе беспорядок, нет системы учета, то ошибка не заставит себя долго ждать; - человеческий фактор. Со складом все в порядке, но кладовщик устал, недоглядел, перепутал. А страдает в итоге ваш бизнес. _Благодаря_ WMS-_системе в MTP Group Fulfillment комплектация заказа занимает несколько минут, а риск ошибки не превышает 0,04%._ #### 6) Упаковывайте заказ так, чтобы он доехал до клиента в “товарном” виде В первую очередь, речь идет о хрупких и бьющихся вещах: посуда, вазы, свечи, продукты в стекле и так далее. Важно, чтобы они не пострадали при транспортировке и попали к клиенту в сохранности. Но “товарный” вид – это ведь не только об отсутствии повреждений. Это о брендированной упаковке, которую приятно открыть (и не стыдно сделать “распаковку” для подписчиков в Instagram). _В MTP Group Fulfillment комплектация и упаковка заказов проходят под контролем видеокамер с возможностью просмотреть записи. Кроме этого, мы выполняем все особые пожелание клиентов по брендированной упаковке._ #### 7) Общайтесь с покупателем на важных этапах оформления заказа Некоторые из перечисленных выше проблем можно избежать, если держать связь с покупателем. Клиенты ценят наличие виджетов для мгновенного общения с консультантом. Буквально пара вопросов – и посетитель сайта точно знает, какую модель чехла для телефона выбрать или какой шампунь подходит для его типа волос. Следующий важный этап – подтверждение заказа. Ваш менеджер уточняет заказ и убеждается, что клиент заказал именно то, что планировал. Здесь, кстати, есть прекрасное поле для кросс-сейла. _Клиенты MTP Group Fulfillment настраивают функцию автодозвона или СМС-уведомления клиентов о статусе заказа. Так покупатель чувствует заботу интернет-магазина и не забывает о посылке, которая ждет на почте._ #### 8) Доставляйте заказ как можно раньше Скорость доставки критически влияет на удовлетворенность клиентов от покупки. Если вы не отправляете заказ день в день, покупатель уже испытывает недовольство. А ожидание доставки дольше 3 дней и может стать поводом для отказа от покупки. Ведь товар может стать неактуальным, если человек ждал его слишком долго. _В MTP Group Fulfillment заказы отправляют день в день. Мы работаем через сервисы “Нова Пошта”, “Укрпошта”, “Meest”, “Justin”, “Автолюкс”, “KastaPost”. При этом предприниматели пользуются скидкой в размере от 5% до 50% от “Нова Пошта”._ ## Читайте также [ ### Топ-5 ошибок логистики интернет-магазина Читать → ](/blog/top-5-logistics-mistakes-ecommerce/)[ ### Топ-5 ошибок логистики в сезон распродаж Читать → ](/blog/peak-season-logistics-mistakes/)[ ### Где теряет деньги интернет-магазин Читать → ](/blog/where-online-store-loses-money/)[ ### Июль — лучшее время для аудита склада Читать → ](/blog/why-audit-warehouse-in-summer/)