Как интернет-магазину работать с отзывами: пошаговый алгоритм

Вывели магазин на маркетплейсы, запустили контекстную рекламу на сайт, покорили социальные сети… а продажи так и не выросли? Вполне возможно, что все дело в отзывах о товарах: их наличии или качестве. В этой статье мы расскажем о том, зачем интернет-магазину нужны отзывы, как мотивировать клиентов оставлять их и что делать с негативными комментариями в ваш адрес.

Для чего интернет-магазину отзывы

Покупка в интернете все еще ассоциируется с риском: а вдруг продавец окажется мошенником или пришлет некачественный товар? Отзывы помогают избавиться от этих страхов. Ведь если люди хвалят интернет-магазин, то бояться нечего.

Отзывы решают и другие задачи:

• помогают определиться с цветом, размером, фасоном изделия. Например, если в отзывах люди пишут, что обувь маломерит, клиент закажет кроссовки на размер больше;
• позволяют закрыть возражения клиента. Часто клиенты в поле для отзывов задают вопросы (а магазин, конечно же, отвечает на них). А значит, у других посетителей сайта, которые будут читать эти отзывы, останется меньше сомнений и возражений;
• повышают конверсию. Главная задача отзывов – продавать.

Формат отзывов для интернет-магазина

На каждой площадке, где вы представлены, у покупателя должна быть возможность оставить свой отзыв или ознакомиться с существующими. Это могут быть:

• сайт интернет-магазина. Под каждым товаром должна быть форма для отзыва;
• маркетплейс. Здесь за модерацию отзывов отвечает площадка;
• социальные сети. Например, в Instagram отзывы можно сохранить в “Актуальном”.

Не забывайте и о сторонних сайтах-отзовиках. Эти площадки стоит внимательно мониторить и работать с негативом. Как именно это делать – рассказываем дальше в статье.

А как насчет формата отзывов? Самые популярные сейчас:

• текстовые отзывы. Самый простой вариант и для магазина, и для клиента;
• фото-отзывы. Такой формат дает больше информативности для новых клиентов;
• аудио- или видео-отзывы. Вызывают доверие и лояльность аудитории.

К сожалению, простые текстовые отзывы работают не так хорошо, как 5-10 лет назад. Ведь многие магазины покупают положительные комментарии. В результате доверие пользователей подорвано. Поэтому лучше всего работают видео-отзывы. Их нельзя подделать. На сайте MTP Group Fulfillment мы создали отдельный раздел с видео-отзывами собственников интернет-магазинов, которые пользуются нашими услугами фулфилмента.

Международное исследование компании eMarketer показало, что 62% покупателей с большей вероятностью купят товар, если увидят его снимки, сделанные другими пользователями. Это один из вариантов отзывов – UGC (контент, созданный пользователями). Он вызывает больше доверия, чем текстовый отзыв. А значит – лучше стимулирует к покупке.

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы в интернет-магазине

Согласно исследованию ReviewTrackers вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом – 28%. После негативного – уже 34%. И это неудивительно: положительный опыт воспринимается как данность. А вот плохой сервис или некачественный товар достойны большего внимания.

Как же мотивировать довольных клиентов делиться впечатлениями? Для начала – предоставлять идеальный сервис. Оперативная комплектация заказа и быстрая доставка – must have для ритейлеров. Но операционка забирает слишком много сил и времени владельца интернет-магазина. Делегируйте её сервису фулфилмента MTP Group Fulfillment.

Есть еще несколько важных факторов, которые влияют на желание клиента оставить отзыв:

• насколько легко поделиться мнением. Если для простого комментария под карточкой товара нужно пройти сложную процедуру регистрации – желание рассказать о позитивном опыте исчезнет. Сделайте все, чтобы оставить отзыв было просто;
• есть ли повод для отзыва. Как мы уже говорили, хороший сервис и качественный товар – необходимое, но недостаточное условие для отзыва. Предоставляйте клиентам сверх-сервис. Например, добавляйте к заказу маленькие подарки, пробники и т.д.;
• есть ли мотивация оставить отзыв. Чтобы увеличить количество отзывов предлагайте клиентам приятные бонусы. Например, небольшую скидку на следующую покупку.

Но самое главное – не забывайте прямо спрашивать покупателей об их впечатлениях. Отправьте на электронную почту письмо с просьбой пройти опрос или свяжитесь с клиентом через чат-бот. Словом, проявляйте инициативу.

Ошибки интернет-магазинов при работе с отзывами

Собрать отзывы – это только половина дела. Важно правильно их обработать. Притом речь идет не только об ответах на негативные комментарии, но и об общении с довольными клиентами.

Вот главные ошибки, которые может допустить интернет-магазин при работе с отзывами.

1. Игнорировать комментарии

Клиент потратил свое время, чтобы дать вам фидбек, гневный или восторженный. Довольные пользователи ждут благодарности за отзыв, недовольные – реакции и решения проблемы. Не стоит их разочаровывать.

2.Отвечать на комментарии, но продолжать их игнорировать

Нередко можно наблюдать ситуацию: магазин отвечает на негативный комментарий и обещает решить проблему. Но подобные отзывы появляются снова и снова. Очевидно, что ответы клиентам – лишь отписка, реальных изменений не происходит.

Помните, что негативный отзыв – большая ценность. Ведь клиент помогает вам стать лучше.

3.Отвечать грубостью на грубость

Бывает и так, что клиент оставляет абсолютно необоснованный, грубый комментарий. Скорее всего, у него просто не задался день. Вместо того, чтобы грубить в ответ, задайте уточняющие вопросы или предложите перейти в формат закрытого общения. Скорее всего, человек уже выпустил пар и даже не ответит вам.

4.Отвечать на комментарии формально

“Спасибо за отзыв, ваше мнение очень важно для нас”, – подобного рода отписки воспринимаются как издевательство, а не забота. Конечно, без благодарности за комментарий и обещания разобраться в ситуации не обойтись. Но старайтесь персонализировать сообщение под каждого пользователя.

5.Удалять негативные комментарии

Сайт со 100% хвалебными отзывами вызывает еще больше подозрений, чем сайт без отзывов. Ни один магазин не может удовлетворить абсолютно всех клиентов. Поэтому будьте честны перед собой и покупателями. Тем более, что конструктивные ответы на гневные комментарии покажут клиенту, что вы готовы прийти на помощь в конфликтной ситуации.

6.Заказывать липовые комментарии

Нет ничего проще, чем зайти на биржу копирайтеров и заказать сотню положительных отзывов. Но они будут неинформативными и искусственными на фоне реальных комментариев. Потенциальные клиенты вас сразу же раскусят и потеряют доверие.

Что делать, если на ваш магазин идет атака негативных комментариев

Страшный сон любого предпринимателя: вы проснулись, зашли на сайт компании или в социальные сети, а там – сотни гневных комментариев от незнакомых вам людей. Причины могут быть разные. Например, конкуренты заказали бот-атаку. Или популярный блогер остался недоволен вашим сервисом и его верные подписчики атакуют ваши аккаунты. В любом случае ситуация требует вмешательства.

Вот простой алгоритм, как действовать в подобных ситуациях:

• отслеживайте информацию о магазине, чтобы не пропустить начало атаки;
• как можно быстрее реагируйте на комментарии. Молчание будет работать против вас;
• сразу же начинайте внутреннюю проверку, чтобы выяснить причины волны негатива. Возможно, ваши сотрудники действительно ошиблись и негатив в какой-то мере обоснован;
• по мере выяснения обстоятельств публикуйте официальные сообщения на всех возможных площадках;
• если ваш магазин действительно допустил ошибку – покажите, как вы решаете проблему;
• завершите историю на положительной ноте. Например, опубликуйте результаты внутренней проверки, которая доказывает необоснованность негативных отзывов.

Волна хейта – одно из проявлений потребительского экстремизма. О том, как интернет-магазину защитить себя в подобных ситуациях, мы рассказывали в этой статье.